NET Promoter Score, o “NPS”, è uno strumento per misurare la soddisfazione del cliente.
NPS è stato sviluppato da Bain & Company nel 2003, in collaborazione con Satmetrix. Si è diffuso in tutto il mondo anche grazie all’adozione nel 2008 da parte di eBay, quando ha modificato il suo sistema di feedback.
L’obiettivo di Net Promoter Score è misurare la soddisfazione del cliente, ottenendo un indice della qualità del rapporto dell’azienda con i suoi clienti.
Come funziona si calcola Net Promoter Score?
Al cliente viene posta una semplice domanda sulla soddisfazione, chiedendo di esprimere una valutazione da 0 a 10 o da 0 a 5. Il punteggio in genere si rappresenta con stelline colorate.
I risultati si dividono in tre categorie.
- Voti 0 a 6: Detrattori. I detrattori non raccomanderanno l’azienda o il prodotto e sono clienti che possono rilasciare una recensione negativa.
- Voti da 7 a 8: Passivi. Questi clienti sono considerati passivi. Hanno una posizione neutrale e non raccomanderanno l’azienda , il prodotto o il servizio.
- Voti a 9 a 10: Promotori. I clienti in questo gruppo sono quelli più soddisfatti e sono disponibili a consigliare l’azienda alla propria cerchia di conoscenti.
Sulla base di queste categorie, si procede calcolando la percentuale di Detrattori e Promotori. Il valore NPS non è altro che la sottrazione del totale della percentuale Detrattori dal totale della percentuale Promotori.
Limiti di Net Promoter Score sul mercato italiano
Il consumatore medio italiano non è avvezzo a dare voti 9 e 10, perché considera un ottimo voto 8, che NPS giudica neutro.
Il voto 6, un valore negativo per NPS, è un valore accettabile per il consumatore italiano.
Su questo entra l’abitudine al voto appreso dal sistema scolastico, l’idea che la perfezione non è di questo mondo e tipici comportamenti caratteriali che condizionano la valutazione del cliente.
Nonostante questo, NPS è diventato rapidamente il sistema di valutazione più diffuso e, pur in presenza di altri modelli di rating, è entrato nell’uso quotidiano.