Si parla molto della vendita multicanale, della presenza di una marca e di un’azienda in diversi canali di vendita per catturare tutte le richieste possibili dei consumatori migranti.
Nell’ultima ricerca pubblicata da Forrester Research Welcome to The Era of Agile Commerce, Brian Walker propone una lettura più approfondita.
Il consumatore non fa in realtà uso di canali, ma si muove lungo punti di contatto che comprendono il sito web, i marketplace, il mobile, le applicazioni mobile, le reti sociali e le loro applicazioni. E che coinvolgono anche elementi offline come i QR code, visibili su vetrine, fermate d’autobus e pagine di carta di riviste e giornali, chioschi interattivi sparsi nel paesaggio urbano, dentro i negozi, nelle vetrine interattive, fino a servizi di assistenza personalizzata come call center dedicati.
I punti di contatto passano attraverso molti device, pc, netbook, tablet, smartphone, console di gioco, TV interattiva.
Primo: conoscere bene il consumatore
Come sempre tutto comincia da una solida conoscenza del consumatore. Cosa vuole oggi e cosa si aspetta di trovare domani ? Quali nodi frequenta, per dove può passare la sua richiesta ?
Secondo: investire
La soluzione corretta è esporre tutti i contenuti – informazioni del prodotto, video, recensioni – ed i servizi web -personalizzazioni e promozioni incrociate – senza una soluzione di continuità attraverso tutti i possibili punti di contatto. La piattaforma di ecommerce è un hub che collega ogni punto di contatto e può anche alimentarli attraverso le proprie API.
Qui il problema è l’analisi dei dati e degli obiettivi che provengono da fonti diverse, l’organizzazione aziendale e le applicazioni di terze parti da integrare nel progetto. E’ evidente che bisogna investire in diversi settori.
Un tempo di transizione
Molto probabilmente il tempo di cambiamento non è immediato, potrebbe anche non essere uno schema adatto ad ogni impresa, e non è il caso di anticipare i tempi oltre il necessario.
E’ però importante capire come le aspettative del consumatore e le sue preferenze siano fortemente guidate dall’evoluzione tecnologica in atto, che parte da strumenti nelle mani del consumatore. Questo investe il commercio tradizionale, il commercio online ed il modo di usare le informazioni e la ricerca.
Ed avrà conseguenze sul modo di organizzare l’offerta sia online che offline.