La maggior parte delle aziende che oggi vendono online è in grado di offrire buoni prezzi e tempi rapidi di consegna. Anche il servizio clienti migliora giorno dopo ed è una preoccupazione costante dei venditori online, di beni e servizi, dei produttori e delle aziende di logistica.
La buona esperienza di acquisto e la sollecitudine che segue il cliente in tutto il post vendita, sono le chiavi dell’esperienza del cliente.
Le principali sfide dell’assistenza clienti
- L’e-commerce deve essere 100% accessibile da mobile ed offrire la medesima assistenza anche al cliente su mobile.
- Il team di assistenza clienti deve avere una profonda conoscenza dei prodotti in catalogo per essere veloce e preciso quando si tratta di offrire assistenza ai clienti.
- Bisogna essere disponibili per i clienti attraverso i loro canali preferiti, per evitare che i clienti lascino il sito con dubbi e domande sospese che causano l’abbandono del carrello.
- È necessario distinguersi dalla concorrenza offrendo un’assistenza personalizzata e in tempo reale.
- L’assistenza clienti può diventare un agente attivo di vendita, con proposte dirette al cliente, quando possibile e nei modi ammessi dalla tutela della privacy.
Considerando il gran numero di concorrenti nel mondo online, l’ecommerce deve trovare un modo per distinguersi dalla concorrenza e il modo migliore per lasciare un’impressione positiva è offrire un’ottima esperienza al cliente.
Perché scegliere Oct8ne?
Oct8ne è l’unica piattaforma di live chat, chatbot e messaggistica visiva che, grazie all’integrazione di coviewer e catalogo, consente di interagire con immagini e video dei prodotti, trasformando il servizio clienti in un team di vendita e offrendo la migliore esperienza ai clienti.
Con la combinazione di live chat, chatbot e integrazione di messaggistica (WhatsApp business API e Facebook Messenger), siete certi che i vostri clienti possano raggiungervi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, attraverso canali in tempo reale, avendo un’assistenza personalizzata come in un negozio offline ed essendo guidati durante l’intero processo di acquisto.
Il ruolo di strumenti avanzati di chatbot
M101 consiglia l’utilizzo di Oct8ne
Il chatbot conversazionale è uno strumento attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per gestire rapidamente tutte le domande e guidare il cliente verso il prodotto che sta cercando quando gli operatori del customer care non sono collegati.
È costruito con una struttura ad albero decisionale in più flussi di domande e risposte, il che significa che funziona come un operatore, permettendo di autorizzare e semplificare le ricerche dei clienti e le procedure di acquisto.
La realizzazione del bot è seguita passo dopo passo dagli account di Oct8ne.
E non c’è settore o domanda a cui chatbot di Oct8ne non sia in grado di rispondere correttamente, secondo le indicazioni costruite dallo store manager dell’ecommerce, trasmesse a Oct8ne e realizzate su queste precise indicazioni.
È molto semplice tramettere le domande dal chatbot ad altri operatori
È il caso, ad esempio delle farmacie online, quando la domanda riguarda argomenti che devono essere trattati direttamente da farmacisti. In questo caso, la richiesta passa al personale incaricato e rimane sempre traccia delle conversazioni. Inoltre il collegamento con un CRM è molto semplice ed efficace.
È possibile anche organizzare il chatbot in modo più complesso quando si debbono gestire vendite mensili o stagionali, per liberare i collaboratori del servizio clienti, che possono dedicarsi a consigliare personalmente i compratori, aumentando la possibilità di vendita e di cross selling attraverso la raccomandazione dei prodotti.
Oct8ne è l’unica soluzione di chat con il catalogo incorporato e un supporto visivo
Il co-visore di Oct8ne consente agli agenti del servizio clienti ci visualizzare i prodotti visti dal cliente, di mostrare immagini e video dei prodotti in tempo reali, senza lasciare la finestra della chat.
Questa nuova funzione di chat offre ai clienti un’esperienza di acquisto diversa da quella a cui sono abituati, umanizzando l’e-commerce che rompe la classica barriera del mondo online quando il cliente non può vedere il prodotto.
Nella fase di vendita, il coviewer è eccellente e produce molte vendite, grazie alla funzione di cronologia dei prodotti che permette di applicare tecniche di cross-selling e upselling.
Tra le funzionalità offerte dallo strumento,
- la possibilità di monitorare in tempo reale come gli agenti rispondono agli utenti,
- quante conversazioni ricevono attraverso Oct8ne,
- se un consulente perde una chat,
- il punteggio di gradimento dei clienti nei confronti degli operatori.
Il covisore di Oct8ne permette di trasformare il team di assistenza alla vendita che, proprio come in un negozio fisico, aiuta il cliente a trovare il prodotto migliore per le sue esigenze, gli mostra diverse opzioni, lo aiuta a combinare un prodotto con un altro e lo accompagna fino al completamento dell’acquisto.
Il fatto che l’agente possa vedere il prodotto che il cliente sta guardando per tutto il tempo, facilita la comunicazione.
Il cliente si sente a suo agio e compreso in questa esperienza, proprio perché viene trattato come in un negozio offline.
I vantaggi dell’attenzione visiva su diversi canali
Con il lancio dell’integrazione di Oct8ne con WhatsApp e Facebook Messenger, aumenta il livello di servizio offerto ai clienti, che possono ora contattare un ecommerce, un’agenzia di servizi, un operatore logistico, dai loro canali di comunicazione preferiti.
Questa integrazione permette di snellire le attività del team di assistenza, che può gestire tutte le conversazioni dallo stesso pannello di controllo.
In questo modo, chi opera nel customer care, non si agita ad inseguire i punti di contatto con i clienti ed i clienti possono facilmente elaborare transazioni e gestire anche i resi utilizzando il bot di Whatsapp, senza l’aiuto di un operatore.
Offrire un servizio clienti eccellente è estremamente importante
e i risultati si manifestano nelle statistiche relative allo standard di servizio offerto che non scende quasi mai sotto il 95%
Come provare Oct8ne nel tuo negozio online?
Oct8ne può essere installato in meno di cinque minuti ed è compatibile con tutte le piattaforme di e-commerce. È possibile iniziare una prova gratuita di 14 giorni senza impegno e richiedere una demo per imparare a sfruttarlo al meglio.
Cerchi un aiuto per scegliere e impostare la chat del tuo ecommerce?
Se ti interessa migliorare le performance del tuo ecommerce, progettare la vendita multicanale, raggiungere nuovi mercati e clienti, contattaci per una consultazione iniziale. Abbiamo conoscenze, esperienza e soluzioni da proporre alla tua attenzione.
