La valutazione dettagliata del venditore è stata introdotta da eBay da un paio di anni circa ed è la valutazione a stelline che misura l’esperienza del cliente. E’ definita in una scala da 1 a 5, ed il valore medio di sufficienza è posto a 4,4.
Non è una scala di tipo decimale, non assomiglia ai voti scolastici.
Il concetto su cui si basa è che il venditore NON deve prendere voti 1 e 2 (equivalenti ad una pessima esperienza del cliente) e deve puntare ad avere CINQUE stelle in ogni area della valutazione.
La percentuale di voti 1 e 2, la difficoltà di avere una valutazione massima, il fatto di non scendere sotto una valutazione di 4,4 è un bel problema da risolvere per il venditore.
L’accordo con gli utenti che ognuno accetta nel momento in cui apre il proprio account, consente ad eBay di prendere provvedimenti restrittivi nei confronti degli account che non rispettano le valutazioni minime definite da eBay, fino ad arrivare alla sospensione dell’account.
Come controllare la valutazione dettagliata?
Il grande problema che affligge i venditori è che le aree di valutazione siano fuori dal controllo diretto e che si basino su valutazioni soggettive, lasciate ad una decisione individuale del cliente dannosa inconsapevolmente per il venditore, che pure ha fatto tutto per garantire una buona esperienza di acquisto.
La descrizione del prodotto.
Qui è difficile dire che non ci sia responsabilità del venditore. Ci sono però una serie di problemi che vanno risolti. Descrizioni molto lunghe, con troppi avvisi, soddisfano sicuramente il venditore che è convinto di aver messo ogni cosa possibile, ma non influiscono per il cliente che non legge.
Vale la pena ricordare che in Italia ci sono vendite su eBay mobile ogni 55 secondi e si compra su titolo del prodotto.
L’attenzione va posta sulla parte alta dell’inserzione, compilando tutti i dati fondamentali, non solo sulla descrizione lasciata al venditore.
La comunicazione con i clienti.
Qui il problema è la messaggistica di eBay che non è per niente user friendly. I messaggi a volte si duplicano, si possono anche gestire fuori dalla messaggistica interna, mancano funzioni di personalizzazione spinta e di aggregazione delle mail, ed è un’area in cui eBay potrebbe fare di più nel dare strumenti migliori. Oppure il venditore deve usare strumenti di terze parti a pagamento.
Tempi di spedizione.
Si può dire quello che si vuole, ma il cliente non misura quanto velocemente tu spedisci il suo acquisto, ma quanto velocemente lo riceve. Le proteste dei venditori stanno sul fatto che rispettano i tempi di confezione ed imballaggio ed è poi il corriere che consegna in ritardo. Oppure il cliente sceglie il pagamento con posta prioritaria e la posta si perde. Oppure ancora, per chi fa dropship, si mettono i tempi ragionevoli di imballaggio, ma la spedizione vera è fatta da terze parti.
Al cliente questo aspetto non interessa. Il cliente vuole ricevere già dal giorno dopo il pagamento.
Costi di spedizione.
La questione si fa controversa quando si abbina al fatto che eBay offre visibilità maggiore se la spedizione è gratuita. Questo pone il venditore in un ampio margine di scelta su come organizzare il proprio business e come modellare la propria offerta. Ed è un segmento in cui si potrebbero anche sperimentare ed adottare nuove strategie.
Il sistema complessivo si presta a molte critiche, non è un sistema perfetto, come tutti i sistemi di valutazione che girano oggi in rete e che coinvolgono venditori di beni e servizi (pensa solo alle prenotazioni alberghiere e alle valutazioni di conformità degli utenti) si basa molto sulla soggettività ed eBay non pensa a modificarlo in senso diverso. E’ vero che stanno sperimentando altri metodi di valutazione, magari non a stelline, ma con giudizi testuali con il rischio che l’area di discrezionalità dell’interpretazione soggettiva aumenti ancora.
La realtà è che bisogna imparare a gestire al meglio questo sistema, darsi una struttura organizzativa adeguata, uscire da una logica di minorità del venditore e costruire uno specifico modello di business adatto alla presenza su eBay, al di là della improvvisazione e della spontaneità che non pagano.