Gestire una community online è impossibile se non dispongono delle linee guida.
Chi partecipa alla community deve sapere cosa ci sia aspetta dal loro, quali comportamenti sono permessi e quali vietati all’interno della comunita’
E’ quindi importante creare le linee guida per gestire bene la community. E’ un lavoro faticoso, ma indispensabile. Per fare questo si può navigare tra le comunità online che ci interessano , così da rendersi conto di come operano e quali regole si danno. Questo aiuta anche a riflettere su quale comunità si vorrebbe costruire, le sue caratteristiche e le sue regole.
Mettersi poi a scrivere questi orientamenti, scriverli veramente, ha la stessa funzione di costruire un ambiente in cui tutto funzioni e si stia bene ed ha pure un grande effetto energizzante e rilassante al tempo.
Fatto questo si pone il problema molto serio dell’applicazione delle linee guida. E’ evidente che, quando tutto va bene, le cose corrono in modo liscio e senza problemi. Si può anche pensare che tutti abbiano chiare le linee guida, le abbiano lette e condivise e tutto funziona. In realtà non è così, perché pochi leggono e molti non le condividono, pur magari partecipando attivamente.
E’ nelle situazioni difficili e nei momenti di crisi che si crea delle notevoli frizioni.
L’approccio più normale sarebbe far prender atto che ci sono regole e norme di condotta e che se non si seguono (oppure non si accettano), nessuno obbliga a rimanere.
Le linee guida sono un contratto e se non si rispetta è meglio chiudere.
Io credo che non sia proprio così.
Magari è poco ortodosso, ma credo che le linee guida, più che un contratto vero e proprio, da invocare nei momenti difficili, siano una sorta di base negoziale. Le comunità online vivono, crescono, prosperano e magari muoiono in funzione di mille atteggiamenti, che non sono così rigidi e vincolanti. E ciascun attore della community cerca di esprimere tutta la propria libertà, spesso influenzato dall’ambiente circostante e dalle mutevoli condizioni materiali della sua vita in quel preciso momento.
In queste situazioni di frizione si palesa la capacità del community manager di negoziare le situazioni e di far funzionare la comunità.
Una posizione rigida e di richiesta di assoluto rispetto delle linee guida conduce ad un distacco come la totale sottovalutazione del problema produce anarchia.
Generare invece empatia con i membri della community, saper ascoltare e confrontarsi, comprendere le situazione, saper negoziare in un buon rapporto, sono invece caratteristiche importanti e che mantengono a lungo la comunità viva, produttiva e soprattutto creano un ambiente in cui ci si sente apprezzati ed a proprio agio.