Quali potrebbero essere delle buone attività web 2.0 che migliorino le performance di un ecommerce ?
1. Il feedback dei clienti
Non c’è limite al numero di studi che mostrano il grande valore delle recensioni dei clienti.
Una ottima fonte di documenti, studi ed analisi è Bazaarvoice.
Le recensioni dei clienti, i feedback, si dimostrano molto utili per:
- attirare i clienti sul sito e per farli ritornare.
I consumatori prefersicono i siti con recensioni e commenti dei consumatori. I consumatori che comprano su siti nei quali si leggono i feedback dei precedenti clienti hanno un livello di soddisafazione superiore del 9% se sono più propensi a ripetere l’esperienza di acquisto. - Educare i clienti. I giudizi positivi motivano i visitatori all’acquisto.
- Costruire la fiducia dei consumatori e ridurre il numero dei recessi dall’acquisto.
I feedback dei clienti aumentano la soddisfazione del cliente, riducono i reclami e le spese per le restituzioni. Inoltre è possibile usarli nelle newsletter, vi aiutano a comprendere meglio il consumatore, vi permetteno di migliorare la descrizione del prodotto e le strategie di marketing.
Ottimi modi di utilizzare le recensioni dei consumatori e dare loro molta credibilità è di usarle come foto, video, recensioni presenti nel blog. In questo modo si crea fiducia ed autorevolezza.
2. Domande e risposte
A volte una sezione di domande e risposte è meglio di un forum di utenti. Si riesce a portare la discussione direttamente sul prodotto; e se le domande provengono dalla comunità dei clienti si può ottenere una risposta da parte di qualcuno che già possiede il prodotto. Molto meglio una risposta di questo tipo che una che provenga dal servizio clienti, che magari il prodotto in questione non lo ha mai usato.
Su Bazaarvoice la sezione Ask & Answer è ben rappresentata con un esempio tratto da Sephora.
3. Twitter
Un altro modo per fare domande e per rispondere è attraverso Twitter.
Gli utenti possono ottenere le risposte alle domande in modo quasi immediato (a condizione di stare entro i 140 caratteri). Le domande possono essere indirizzate al rivenditore o all’universo Twitter in generale.
Twitter è il passaparola.
I rivenditori possono utilizzare Twitter come una forma alternativa di feed RSS / email marketing, un modo per condividere e distribuire buoni sconto e promozioni, per promuovere offerte oppure semplicemente per dare un volto umano alla vostra azienda.
4. Le Pagine su Facebook
Facebook è un mezzo potente per il successo di un ecommerce.
Alcune storie di successo sono:
Asos Asos utilizza la bacheca per esporre i problemi e le lamentele dei clienti. La loro soluzione rafforza la credibilità dell’azienda.
Victoria’s secret Informazioni, notizie, anticipazioni sulle collezioni. Un modello importante, ma anche replicabile.
Sephora Anche qui informazioni, favoriti, offerte e non solo comunicati stampa.
Stessa situazione per Urban Outfitters, che su Facebook ha 75.000 fan.
Queste pagine su Facebook hanno approfittato della piattaforma per creare un ambiente favorevole alla presenza dei fan e per svolgere alcune attività che non si sviluppano sul sito del rivenditore. E’ molto più facile condividere ed invitare altri amici a partecipare. Sicuramente si ottiene una maggiore credibilità che forzando le persone direttamente sul sito principale.
Il fatto che aprire le pagine su Facebook sia gratuito non deve far pensare che sia un’attività esente da costi.
Considerate che mantenere le pagine e promuoverle ha un costo. Considerate anche le risorse aggiuntive che sono necessarie per personalizzare le pagine e le caratteristiche della pagina. Considerate anche la moderazione della pagina. Considerate anche la presenza di un social media manager per gestire il complesso dell’attività.
In ogni ambiente di vendita al dettaglio, che sia online oppure che sia un tradizionale punto vendita, diventa sempre più importante e decisivo ogni aspetto sociale. Il principio importante è che commerciare è di per se un’attività sociale, ma non tutte le attività sociali si adattano in misura identica per qualsiasi prodotto.
Dipende dal prodotto, dalla competività presente nella nicchia di mercato in cui si opera, dal comportamento dei consumatori. Si possono proporre e praticare molti tipi di attività sociali e l’indice di successo dipende dalla capacità di ogni comerciante di individuare quello che meglio si adatta alle caratteristiche del proprio prodotto e del mercato in cui opera.