Siamo tutti esseri profondamente sociali e non è Internet che scopre questo aspetto dell’umanità.
Le persone oggi si iscrivono ai social network (Facebook in testa con 18 milioni di italiani), ma l’aspetto sociale e relazionale si coglie anche nei forum, nei siti di domande e risposte e nei blog che continuano a rappresentare un forte elemento di corrispondenza e narrazione.
Definire una politica di relazione con il cliente su Internet e con i mezzi di comunicazione sociale è la grande sfida per le aziende di oggi.
L’impressione è che la maggior parte delle aziende non sappia come gestire il problema.
Sembra che la battaglia su Facebook si svolga a colpi di chi ha più fan.
Si vede Facebook come uno strumento di reclutamento, in cui ognuno può “assoldare” armate di fan e pensare di poterle dirigere, governare, consigliare, far compiere azioni ed acquisti.
E’ come pensare che Internet sia un mezzo unico, che Facebook sia una sola cosa, che i navigatori non abbiano una loro personalità ed una loro rete di relazioni e quando anche si pensa che questa rete esista, essa sia governabile a piacimento.
La realtà è che ognuno ha un suo spazio, la propria community, dove funziona la coda lunga ed i marchi e le aziende hanno un posto che non può essere invadente, ma dovrebbero catturare l’attenzione del navigatore, partendo da un intento reale.
A cosa serve la presenza del mio brand su Facebook ?
E’ la domanda che dovrebbero tutti coloro che cercano la formula segreta del successo sui social network.
Il punto di partenza sono i legami deboli, molto deboli, tra le persone. Ogni strategia dovrebbe poi passare attraverso diverse tattiche coerenti, e non indipendenti, come oggi avviene.
Per chi creo valore, per la mia azienda o per la piattaforma ?
Vendere per occupare lo spazio era la logica che ha dominato il rapporto tra media ed aziende e si tramutava poi nel rapporto tra azienda e catena distributiva. Tormentare i consumatori nell’era dei social network è la nuova versione della stessa logica.
Noi tutti abbiamo un uso personale di Internet e pensiamo che il nostro scopo sia condiviso da ogni altra persona. Nella stessa navigazione di un sito, possiamo avere una esperienza potenzialmente diversa. L’impresa quindi non dovrebbe interpretare Internet secondo i propri bisogni/obiettivi, ma dovrebbe bilanciare i propri obiettivi con le aspettative dei clienti a cui si riferisce.
Si possono definire alcuni bisogni a cui far riferimento ?
- Essere compresi e serviti rapidamente.
Nessuno aspetta più che la marca capisca i suoi bisogni. Se non è una marca, passo ad altro. - Desiderio di essere coinvolto
quando vede il suo interesse seguito in un network sociale. Ma c’è anche il desiderio di stabilire un rapporto diretto con la marca. - Desiderio di essere ascoltato
soprattutto quando propone segnalazioni e feedback. Ma soprattutto avere la certezza di essere preso in considerazione.
Inoltre non bisognerebbe dimenticare che il cliente
- E’ intelligente ed informato.
Il cliente si informa, compara prodotti, riconosce le promesse impossibili. - Consuma in modo differente l’informazione.
Si adatta ai mezzi ed ai luoghi. - Ascolta attentamente l’opinione degli altri prima di fare una scelta.