I resi su Amazon sono un fenomeno inevitabile, per cui è essenziale essere preparati a gestirli in modo efficace. Questo articolo approfondisce le modalità operative delle politiche di reso, offre spunti su come ridurre il tasso di restituzione e illustra le possibili conseguenze economiche per i venditori.
Amazon è considerata dai clienti che acquistano online una delle società di vendita al dettaglio più affidabili e a misura del consumatore.
Amazon adotta politiche flessibili di reso che ispirano i clienti a comprare con fiducia, ma presentano aspetti critici che è necessario conoscere.
I resi possono avere un impatto negativo sui venditori, sia per l’aumento dei costi di reso che per l’impatto sulle performance del venditore che può condurre a provvedimenti restrittivi sulla vendita.
1. La politica di restituzione di Amazon
Amazon stabilisce che gli articoli spediti direttamente dalla piattaforma possono essere restituiti entro 30 giorni dalla consegna. È importante sottolineare che non tutti i prodotti rientrano in questa regola e che alcuni articoli possono avere periodi di reso più estesi.
In situazioni eccezionali, come durante la pandemia COVID-19, Amazon ha prorogato temporaneamente il termine per i resi. Anche se la norma standard rimane valida, i venditori devono essere pronti a gestire eventuali proroghe comunicate ufficialmente dalla piattaforma.
Inoltre le politiche di restituzione di Amazon per FBA (Fulfillment by Amazon) e FBM (Fulfillment by Merchant) sono diverse.
2. Differenze tra FBA e FBM
Politica di reso per Amazon FBA
Quando il venditore affida la logistica ad Amazon (FBA), la gestione del reso passa interamente alla piattaforma. In questo caso:
- Gestione automatizzata: Amazon decide autonomamente se accettare un reso, anche in caso di errore del cliente.
- Rimborso immediato: I clienti ricevono il rimborso in tempi brevi, mentre il processo di ispezione del prodotto avviene in un secondo momento.
- Eccezioni: In alcune situazioni, anche oltre il limite dei 30 giorni, Amazon può accettare il reso, comunicando l’eventuale proroga tramite e-mail.
Politica di reso per Amazon FBM
Nel caso dei venditori che gestiscono autonomamente la logistica (FBM):
- Regole di riferimento: Si applicano le normative previste dal Codice del Consumo, riportate anche dalle istruzioni di Amazon.
- Periodo standard: Amazon consiglia di mantenere almeno i 30 giorni di reso, rispondendo alle richieste entro 24 ore e completando il rimborso entro 48 ore.
- Intervento di Amazon: Se il venditore non risponde o non rimborsa tempestivamente, Amazon può intervenire avviando il rimborso per conto del venditore, addebitando l’importo sul relativo account.
- Etichette di reso: Quando un cliente richiede un reso, Amazon invia un’etichetta di spedizione prepagata per conto del venditore. In caso di richiesta fuori dal periodo standard, la richiesta viene sottoposta a revisione manuale
3. Rimborso senza reso
Introdotto nel 2017, il rimborso senza reso consente ai clienti di ricevere il rimborso mantenendo il prodotto, con l’obiettivo di semplificare e velocizzare il processo di restituzione. Le condizioni che portano all’applicazione di questa politica possono includere:
- Costi di spedizione di ritorno troppo elevati.
- Valore basso del prodotto.
- Prodotti non rivendibili o non in condizioni ottimali per la rivendita.
Questa modalità, seppur vantaggiosa in termini di efficienza, può comportare costi aggiuntivi per i venditori e incentivare alcuni clienti a sfruttarla in maniera scorretta.
4. Quando e perché i clienti restituiscono i prodotti
I clienti possono richiedere il reso per vari motivi:
- Cambio idea o errore d’ordine: Ad esempio, la scelta di una taglia errata o un semplice ripensamento.
- Prodotto difettoso o non conforme: Se l’articolo risulta danneggiato, difettoso o diverso dalla descrizione.
- Problemi di consegna: Ritardi che compromettono l’uso del prodotto per eventi specifici.
- Articolo indesiderato : il cliente ha cambiato idea.
- Acquisto non autorizzato : un bambino ha effettuato un ordine sull’account del genitore senza autorizzazione.
- Prodotto non conforme alla descrizione: la descrizione imprecisa produce il risultato che il cliente ritiene che la qualità del prodotto ricevuto non è quella pubblicizzata.
- L’articolo è difettoso : il prodotto è stato danneggiato o rotto.
- L’articolo non è stato ricevuto in tempo: l’articolo è arrivato troppo tardi quando l’ordine era destinato a un evento speciale.
- Prodotto errato ordinato: il cliente ha accidentalmente ordinato un prodotto diverso per errore.
- Il commerciante ha spedito l’articolo sbagliato: Si è verificato un errore durante la spedizione del prodotto.
- Contraffatto: il prodotto era falso: è sufficiente che il cliente ritenga che il prodotto non sia originale.
A seconda del motivo, la responsabilità del reso può essere imputata al cliente oppure al venditore.
5. Gestione dei resi: controlli anti-frode e valutazione delle condizioni
Controlli e strumenti di monitoraggio
Negli ultimi anni Amazon ha implementato sistemi più sofisticati per monitorare e prevenire abusi nella politica dei resi. Questi strumenti permettono ai venditori di:
- Analizzare le cause dei resi: Dashboard specifiche in Seller Central forniscono report dettagliati per individuare anomalie e tendenze.
- Gestire i casi di diminuzione del valore: Se un articolo restituito è danneggiato o presenta segni di uso, il venditore può applicare una riduzione del rimborso, fino al 50% o, in casi estremi, fino al 100%.
Scenari di addebito per diminuzione di valore
- Applicabile: Se l’articolo presenta evidenti segni di uso o la confezione è stata aperta, il venditore può addebitare una diminuzione del valore.
- Non applicabile: Se il reso avviene in condizioni originali, o se il danno è riconducibile a errori nella spedizione o a difetti del prodotto al momento della consegna.
È consigliabile documentare ogni anomalia con fotografie e annotazioni per giustificare eventuali addebiti.
6. Il destino dei prodotti restituiti su Amazon
Una volta ricevuto il reso, Amazon valuta le condizioni del prodotto:
- Prodotti in buone condizioni: Vengono reintegrati nell’inventario.
- Prodotti danneggiati o invendibili: Vengono segnalati e il responsabile del danno (cliente, corriere o venditore) viene individuato per procedere eventualmente a un rimborso o a un reclamo.
7. Abusi della politica di reso e misure di controllo
È risaputo che alcuni clienti approfittano della flessibilità delle politiche di reso di Amazon:
- Rimborso senza reso: Alcuni utilizzano questa opzione per mantenere il prodotto pur ricevendo il rimborso.
- Denunce ingiustificate: In alcuni casi, il cliente segnala il prodotto come difettoso o danneggiato, anche se in perfette condizioni.
Amazon, oltre a monitorare costantemente questi comportamenti, ha implementato misure per bloccare clienti che abusano del sistema e consente ai venditori di segnalare casi sospetti attraverso appositi casi in Seller Central.
8. Come ridurre i resi su Amazon: consigli per i venditori
Pur non essendo possibile eliminare del tutto i resi, è possibile ridurne il tasso adottando alcune buone pratiche:
- Immagini di alta qualità: Mostrare il prodotto da più angolazioni per fornire una visione chiara e completa.
- Descrizioni dettagliate: Inserire informazioni precise e un elenco puntato delle funzionalità.
- Video esplicativi: Utilizzare video per mostrare l’uso del prodotto e le sue caratteristiche.
- Gestione tempestiva delle recensioni: Rispondere prontamente alle recensioni negative, offrendo soluzioni che possano soddisfare il cliente e prevenire il reso.
- Monitoraggio costante: Se si osserva un aumento improvviso dei resi, valutare la possibilità di richiedere un ordine di rimozione e analizzare le cause sottostanti.
9. Considerazioni finali
Le politiche di reso di Amazon sono concepite per garantire un’esperienza d’acquisto positiva per il cliente, ma comportano anche sfide per i venditori. È fondamentale:
- Rimanere aggiornati su eventuali proroghe o modifiche, soprattutto in contesti eccezionali.
- Utilizzare gli strumenti messi a disposizione da Seller Central per monitorare le performance e intervenire tempestivamente.
- Documentare ogni reso in maniera accurata per poter contestare eventuali addebiti ingiustificati.
Integrando queste pratiche e tenendosi informati sugli aggiornamenti ufficiali, i venditori possono gestire in maniera più efficiente i resi e contenere i costi associati, migliorando al contempo la soddisfazione del cliente.
Dovrai sempre decidere quando i vantaggi di fornire una migliore esperienza al cliente valgono i costi che assumi.
Più in generale: il costo dei resi e delle restituzioni non può essere una sorpresa, ma deve entrare nel piano dei costi di una attività commerciale ben gestita.
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