Il mercato globale dell’ecommerce B2B è stimato in 14,9 trilioni di dollari nel 2020 con un valore 5 volte superiore all’ecommerce B2C e si prevede che cresca di quasi il 19% nei prossimi otto anni. Il passaggio dagli acquisti offline a quelli online è stato accelerato dalla pandemia.
Per il B2C la leva principale è stata l’acquisto senza contatto.
Per il B2B è cresciuto l’interesse delle aziende, sono presenti tecnologie più solide e la domanda di prodotti che vanno dall’abbigliamento, all’elettronica, tutto spinge alla crescita dell’ecommerce B2B.
I cambiamenti sono destinati a rimanere, perché gli elementi significativi per le aziende interessate al B2B sono:
- molte aziende B2B stanno cambiando i loro modelli di go-to-market per fornire più supporto online e capacità di ecommerce.
- Quasi 2/3 degli acquirenti B2B preferiscono le interazioni a distanza o le transazioni digitali self-service rispetto alle riunioni di persona.
- Gli acquirenti B2B si aspettano esperienze di ecommerce personalizzate e facili da usare che utilizzino anche funzionalità avanzate come la chat online e la realtà aumentata.
- I leader B2B superano i concorrenti per parametri chiave come la crescita dei ricavi, dell’utile operativo e della ritorno agli azionisti. fonte:McKinsey
Le principali funzioni di una piattaforma di ecommerce B2B
Una solida piattaforma di commercio B2B deve affrontare e risolvere ogni parte del percorso di acquisto, con funzionalità che supportano allo stesso modo acquirenti e venditori. L’obiettivo è semplificare il processo di acquisto B2B dalla ricerca alla gestione degli ordini.
Quasi ogni acquirente B2B deve affrontare sfide importanti quando cerca prodotti da acquista online. Di fronte a cataloghi complessi può essere difficile navigare senza un aiuto esperto di un rappresentante di vendita che guidi l’acquirente.
Ma in un processo di acquisto online i venditori devono razionalizzare la loro offerta online e i clienti dovrebbero completare gli ordini senza essere guidati per mano.
La ricerca e la navigazione integrata sono, quindi, fondamentali.
Se gran parte del processo di acquisto è autonomo, sono necessarie funzionalità di ricerca potenti e intuitive per garantire che i clienti e i potenziali clienti possano trovare i prodotti che desiderano (e avere una buona esperienza mentre fanno acquisti).
La ricerca ha bisogno di includere
- la ricerca full-text,
- l’evidenziazione dei risultati,
- la navigazione a faccette
- le regole di differenziazione per aiutare i clienti a perfezionare la ricerca in base a esigenze specifiche.
La personalizzazione delle funzioni di ricerca e dei risultati in base alle preferenze dei clienti e ai livelli di inventario può incoraggiare up-sell e cross-sell, generando in definitiva maggiori entrate.
2 – Raccomandazioni sui prodotti
I consigli personalizzati sui prodotti si abbinano alle funzioni di ricerca e navigazioni. Servono a semplificare il processo di acquisto e aiutano l’esperienza di acquisto sull’ecommerce.
Del resto, gli acquirenti B2B, ancora più dei clienti B2C, si aspettano, quando non richiedono, consigli personalizzati ed esperienze sui contenuti.
È importante avere una centralizzazione dei dati di prodotto con un PIM, piuttosto che dare l’outsourcing a fornitori aggiuntivi, se volete gestire al meglio l’apprendimento automatico sui prodotti personalizzati legati all’inventario e al singolo acquirente.
3 – Gestione degli ordini
Le transazioni B2B condividono gli stessi attributi del B2C, ma i clienti B2B hanno esigenze uniche che vanno supportate dal carrello e dal processo di pagamento.
Gli acquisti B2B rispondono a specifici obblighi contrattuali, sono complessi e di volume elevato.
Le funzioni presenti in una soluzione di gestione degli ordini – OMS – dovrebbero essere:
- Ordinazione rapida e senza intoppi per gestire il proprio account da soli (proprio come si fa con un acquisto B2C).
- Ordini multicanale che consentono ai team di vendita, assistenza clienti e supporto di prendere ordini (e completare le vendite) indipendentemente da come interagiscono con gli acquirenti.
- Capacità di fornire esperienze di acquisto personalizzate ed efficienti per ciascun cliente per aiuta a garantire la ripetizione dell’attività e a fidelizzare il cliente.
Un solido sistema di gestione degli ordini B2B garantisce che i clienti effettuino acquisti in modo indipendente se lo desiderano, ma anche che i team di vendita possano prendere ordini sul campo e i team di supporto possano accedere agli account degli acquirenti quando è necessario un ulteriore aiuto.
5 – Ordine e riordino rapido
Un carrello della spesa che consenta ordini e riordini rapidi, senza intoppi, è essenziale per offrire un’esperienza di e-commerce B2B senza interruzioni. Il carrello della spesa deve consentire ai tuoi clienti di effettuare ordini direttamente o indirettamente (ad esempio, con rappresentanti di vendita e di supporto) deve funzionare su tutti i canali.
Cerca un carrello che dia agli acquirenti B2B la possibilità di rifornire rapidamente ed effettuare ordini all’ingrosso aggiungendo più SKU al carrello utilizzando il nome del prodotto o l’ID prodotto.
- Per risparmiare tempo serve una funzione di ordine rapido che consente ai venditori di visualizzare un elenco di articoli, rendendo il processo di riordino ancora più semplice.
- Sempre per avere un riordino rapido ci deve essere la possibilità di condividere la cronologia degli ordini e gli elenchi, così che gli acquirenti effettuino facilmente un ordine senza ricreare l’elenco ogni volta.
5 – Servizio clienti multicanale
La tua piattaforma di e-commerce B2B deve semplificarti la fornitura di un servizio clienti multicanale. Se piace avere un processo di acquisto indipendente, ci sono molti casi in cui i clienti contattano un rappresentante di vendita, virtualmente o sul campo. Serve Uno strumento che rende facile per i team di vendita prendere ordini durante le visite dei clienti, in fiera e in altri scenari “sul campo”. Sarà apprezzato sia dai clienti che dai rappresentanti di vendita.
I team di assistenza clienti dovrebbero avere un accesso facile e veloce agli account acquirente e alla cronologia dell’account in modo da aiutare i clienti con domande, riordini e richieste di acquisto su tutti i canali e punti di contatto.
6 – Prezzi specifici dell’account
I pagamenti B2B sono sull’account e sono complessi. Il prezzo specifico è una funzionalità che può aiutare i venditori a gestire ogni singolo account in modo appropriato e soddisfa le esigenze di listini specifici per il cliente.
Cerca uno strumento che supporti la segmentazione dei prezzi nella tua base di clienti e protegga le informazioni sui prezzi con l’autenticazione dell’utente.
Altre importanti caratteristiche dei prezzi includono gateway di pagamento preintegrati e archiviazione di carte di credito conforme a PCI. I clienti cercano anche opzioni flessibili di pagamento.
Per i clienti deve essere facile scaricare fatture, controllare lo stato degli ordini e gestire più opzioni di pagamento e/o spedizione da un’unica posizione centrale.
7 – Gestione del listino prezzi
La gestione dei listini prezzi serve per creare listini per ampi gruppi da definire in base a criteri come i segmenti di clienti, il volume degli ordini e la località.
8 – Preventivi
Fornire preventivi a livello di account è un’importante funzionalità della piattaforma di e-commerce B2B. Cerca una piattaforma che consenta agli acquirenti di avviare preventivi e fornisca le informazioni di cui hanno bisogno per effettuare l’acquisto con un’interazione minima da parte dei team di vendita o di supporto. La flessibilità è fondamentale. Una funzione di offerta consente e agli utenti di configurare i flussi del lavoro di quotazione e gestire il processo sia per gli utenti autenticati che per quelli non autenticati.
9 – Opzioni di pagamento flessibili
I piani di pagamento flessibili prevedono prezzi e piani tariffari specifici dell’account: servono a rafforzare la tua relazione con i singoli acquirenti e aumentare le vendite.
La piattaforma dovrebbe permettere di impostare e gestire facilmente i termini di pagamento e i limiti di credito a livello di account cliente e supportare ordini di acquisto e pagamenti di grandi dimensioni. Ma quanto grande? Dipende da molte variabili che il venditore può impostare all’interno della sua politica commerciale e di fido al cliente.
Vanno previste le autorizzazioni per acquisti di grandi dimensioni, per la gestione dei limiti di credito, il consenso agli scoperti di conto e il salvataggio delle informazioni sull’account.
10 – Account self-service
I compratori dovrebbero poter creare e gestire account aziendali per più acquirenti all’interno di un’organizzazione. Gli acquirenti possono quindi accedere a prezzi specifici e opzioni di acquisto uniche per il loro account e assegnare ruoli utente a vari membri del team di acquisto all’interno della loro organizzazione.
Gli account self-service consentono ai gruppi di acquisto di gestire in modo indipendente le proprie esigenze di acquisto, fornendo i dati dell’account e dell’ordine in un’unica posizione centrale. Si tratta di semplificare il processo di acquisto in modo che ordini complessi che richiedono più decisori possano essere completati più rapidamente.
11 – Autorizzazioni utente flessibili
Un tipico gruppo di acquisto B2B coinvolge in media da sei a dieci decisori, ognuno dei quali ha ruoli e priorità differenti nella propria organizzazione. Una piattaforma di e-commerce B2B che supporta autorizzazioni utente flessibili può facilitare il processo di acquisto consentendo a più clienti all’interno di una singola organizzazione di accedere e accedere alle informazioni condivise dell’account.
Gli accessi degli utenti sono gestiti centralmente tramite una console di amministrazione che assegna le gerarchie degli account e definisce ruoli e autorizzazioni per gli account figlio.
Gli acquirenti aziendali gestiscono il proprio account di acquisto su più contatti, accedono a specifiche opzioni di prezzo/acquisto B2B e assegnano ruoli e autorizzazioni a diversi dipendenti, condividono informazioni come elenchi di richieste e rivedono la cronologia degli ordini.
12 – Creazione siti e gestione dei contenuti
Il tuo sito Web è il cuore dell’esperienza di e-commerce dei tuoi clienti, motivo per cui dovresti assicurarti che qualsiasi soluzione tu scelga includa solide funzionalità di creazione di siti, pagine e gestione dei contenuti.
Concentrati sulle funzionalità che consentono modifiche rapide con competenze di codifica minime richieste. Ecco alcune caratteristiche che importanti:
- Strumenti CMS e CDN integrati.
- Funzionalità di importazione/esportazione intuitive.
- Editore WYSIWYG.
- Un’unica interfaccia di pubblicazione per landing page, promozioni e pagine di prodotto.
- La possibilità di gestire più siti Web da un’unica console
Un potente costruttore di siti Web offre ai venditori la personalizzazione e l’adattamento facile dell’esperienza del marchio per diversi segmenti, settori e canali.
13 – Gestione avanzata del catalogo
I cataloghi di prodotti B2B , in genere, sono complessi e ingombranti.
Uno strumento intuitivo di merchandising e gestione dei cataloghi è una caratteristica essenziale per i venditori. Uno strumento avanzato di gestione del catalogo permette di caricare e configurare facilmente i prodotti da un’unica piattaforma: questa è una funzione potente e che fa risparmiare tempo.
Lo spostamento dei prodotti sulla piattaforma è un processo semplice e, una volta caricati, gli utenti possono creare, gestire e aggiornare i dati dei prodotti ovunque si trovino (negozi, siti Web, canali e sedi). Tutto ciò viene eseguito da un’unica dashboard che semplifica la gestione di cataloghi, attributi, variabili e restrizioni su più siti Web di e-commerce.
14 – Supporto internazionale
Il supporto internazionale è un’ultima caratteristica. Il mercato globale è in rapida crescita. Vuol dire che la tua piattaforma di e-commerce dovrebbe supportare l’espansione della tua attività in tutto il mondo supportando più valute, lingue, requisiti fiscali internazionali e tutte le sfumature di adempimento necessarie per espandersi oltre la tua regione o territorio.
E-commerce B2B a prova di futuro
Investire in una piattaforma di e-commerce B2B ricca di funzionalità consente ai venditori di scalare rapidamente la propria attività e incontrare gli acquirenti esattamente dove si trovano nel processo di acquisto (che è, sempre più, online).
Contemporaneamente alla crescita delle transazioni di e-commerce B2B, sta cambiando il modo in cui gli acquirenti interagiscono con i fornitori. Due terzi degli acquirenti preferiscono le interazioni umane a distanza e/o le opzioni di self-service digitale in ogni fase del ciclo di acquisto. Questo cambiamento è stato notevolmente accelerato durante la pandemia, come dimostra il seguente grafico di McKinsey:
Le interazioni umane a distanza e le transazioni self-service digitali sono aumentate per ogni lavoro di acquisto, dall’identificazione di nuovi fornitori, alla considerazione e valutazione dei fornitori, all’ordinazione e al riordino. Ma le capacità di e-commerce devono estendersi oltre i canali digitali e connettersi a ogni singolo punto di contatto B2B utilizzato dai tuoi clienti. I team di vendita e supporto sono ancora una parte importante del processo di acquisto B2B.
Ecco perché il servizio clienti multicanale e le opzioni di ordinazione omnicanale sono importanti quanto una solida ricerca e navigazione nel sito. Si tratta di offrire ai tuoi clienti un’esperienza fluida, personalizzata e flessibile.
Cerca una piattaforma che possa crescere con te e che affronti il percorso di acquisto B2B in rapida evoluzione, che è sempre più autonomo, digitale e personalizzato.
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