Se le recensioni positive sono una chiave del successo di un ecommerce, le recensioni negative sono un silenzioso killer della tua attività online.
I commenti negativi danneggiano il tuo marchio e fanno perdere vendite.
Inoltre, le recensioni negative possono svelare verità amare per tua azienda. Quando le recensioni sono pubbliche, le persone sfogliano le recensioni per vedere se rivelano qualcosa di cui preoccuparsi quando si fanno affari con la tua azienda.
Quali sono le maggiori cause di recensioni negative?
una recensione può contenere più di un motivo. Ad esempio, molti si lamentano sia della spedizione in ritardo che del cattivo servizio clienti .
Controllando questi dati, è chiaro che alcuni problemi hanno maggiori probabilità di portare i clienti a lasciare una recensione a una stella rispetto ad altri. La qualità del prodotto è solo il secondo fattore più comune e suggerisce fortemente che è l’esperienza di acquisto online complessiva a essere giudicata, non solo il prodotto.
I clienti lamentano ritardi nella consegna e altri errori di spedizione
Si nota come il motivo principale non abbia nulla a che fare con il prodotto, ma con la consegna. Quando il cliente compera, aspetta solo di sentire il corriere che consegna la merce. L’attesa si fa lunga se manca la comunicazione che segue la spedizione.
Le recensioni sono un problema per i venditori online. In questi casi i rivenditori rispondono alle recensioni negative sottolinenando che non è colpa loro, ma dei corrieri a cui è affidata la spedizione. Può essere vero nella maggioranza dei casi, ma è sempre il venditore che sopporta il peso di questa recensione.
Dare la colpa esclusivamente a chi è incaricato della consegna non è una soluzione.
I venditori possono:
- accelerare la spedizione ottimizzando i processi;
- utilizzare regole per ottimizzare i corrieri;
- adottare sistemi di controllo e comunicazione delle spedizioni come Qaplà o Isendu, per esempio.
In tutti i casi, comunicare immediatamente la spedizione e il codice di tracciamento al cliente, chiarisce che il pacco è stato spedito con sollecitudine e ora è nelle mani del corriere.
Nel Fashion quasi la metà delle recensioni negative riguarda i ritardi di consegna
Il settore della Moda, seguito dalla Bellezza, è tra i più popolari con i marchi molto focalizzati sul cliente. Ma è anche il settore giudicato più duramente dai clienti che si lamentano della spedizione in ritardo.
Lamentele per articolo sbagliato
Sorprende che l’invio di un articolo sbagliato sia così diffuso, visto che è un aspetto del processo di adempimento sotto il controllo totale del venditore.
Ed è altrettanto chiaro che ricevere un articolo sbagliato sia un grande fastidio per il cliente.
Come risolvere questo problema?
- Organizzare meglio il processo di selezione e imballaggio.
- Quando le spedizioni sono molte e molti gli articoli, introdurre il prelievo digitale che funziona per articoli codificati con un codice a barre e tramite picker che utilizzano uno scanner, per esser certi di raccogliere l’articolo giusto.
Quasi una recensione negativa su cinque nei settori della bellezza e dell’abbigliamento lamenta articoli sbagliati.
Se è un problema per i clienti, lo è ancor di più per i venditori che sono costretti a maggiori spese per sistemare gli errori.
Parte degli errori sta nel sistema delle taglie e nella normale instabilità delle misure.
Una mitigazione degli errori si trova utilizzando tabelle di confronto, con migliori informazioni, per arrivare ad utilizzare strumenti di controllo delle taglie come Sizebay.
Altro aspetto da controllare è il packaging, soprattutto per gli articoli del settore Bellezza. Un packaging diverso, fa pensare al cliente di non aver comprato un articolo originale.
I clienti di strumenti e attrezzature si lamentano che i prodotti ordinati sono esauriti o in arretrato
Qui la situazione è più comprensibile. Molti rivenditori non hanno la merce in magazzino, vista la grande variabilità dei prodotti: pensa, ad esempio, ai ricambi auto.
I rivenditori possono affrontare il problema in due modi.
1. Migliore monitoraggio e aggiornamento delle scorte
I clienti ordinano articoli che sono effettivamente esauriti quando i canali di vendita non sono aggiornati. Vuol dire che le scorte dei rivenditori sono vendute, ma il numero disponibile su tutti i canali non viene rivisto. Questa è una sfida significativa per i rivenditori multicanale, con un rivenditore di e-commerce su quattro che afferma di aver avuto problemi a controllare il proprio inventario quando aumentano i canali di vendita. La soluzione sta in un sistema aggiornato di gestione del magazzino.
2. Scarsa comunicazione
Avere un ordine in arretrato può essere necessario e molte aziende lo fanno deliberatamente. Tuttavia, se questo è il caso, i rivenditori dovrebbero gestire le aspettative. I clienti devono sapere che il prodotto è stato ordinato di nuovo e che potrebbe volerci più tempo per arrivare a destinazione. Comunicare in anticipo ai clienti, non è solo una pratica più trasparente, ma potrebbe aiutare le aziende a evitare recensioni a una stella.
I clienti dei pet store hanno più probabilità di lamentarsi per la qualità del prodotto.
I proprietari di animali domestici si preoccupano molto dei loro beniamini. Quasi la metà delle recensioni negative in questo settore mostra di essere delusa dalla qualità del prodotto. Questo dato rappresenta il dodici percento più comune rispetto alla media complessiva delle recensioni.
Come usare le tue recensioni negative per migliorare le tue attività
È chiaro che i clienti giudicano un’azienda dall’intera esperienza: non solo dal prodotto. È quindi importante che i rivenditori online si assicurino che l’intera operazione di evasione degli ordini sia ottimizzata. Per quanto fastidiose siano le recensioni negative, esse aiutano in questa comprensione.
I rivenditori dovrebbero:
Analizzare le loro recensioni negative
I rivenditori dovrebbero essere disposti a esaminare le loro recensioni negative e identificare le tendenze. Probabilmente è meglio farlo utilizzando un processo di questo tipo:
- leggi le recensioni,
- mettile in gruppi separati in un foglio di calcolo
- calcola quali gruppi hanno il maggior numero di recensioni.
Sarebbe anche saggio registrare la frequenza con cui arrivano queste recensioni e/o il rapporto tra recensioni negative e buone.
Identificare il problema
In questo modo i rivenditori possono identificare e dare la priorità ai problemi principali incontrati dai clienti.
Implementare una soluzione
La soluzione dipenderà dal problema affrontato, ma potrebbe includere la riqualificazione del team, la revisione della qualità dei fornitori, l’implementazione di modifiche al processo o l’utilizzo di diverse soluzioni software per gestire meglio il processo.
Tenere traccia dei miglioramenti
Una volta che una soluzione è stata implementata, è importante verificare se funziona. Questo è il motivo per cui è importante registrare la frequenza con cui ricevi recensioni negative e qual è il rapporto tra recensioni negative e recensioni positive. Quindi, dopo un periodo di tempo adeguato, puoi tornare indietro e vedere esattamente quanto sono stati efficaci i tuoi miglioramenti.
