L’esperienza post acquisto influisce su metriche come il tasso dei clienti ripetuti, l’abbandono dei clienti e il valore del ciclo di vita dei clienti.
Le fasi del percorso del cliente
Le fasi del percorso del cliente possono essere queste:
- Raggiungere il cliente
- Acquisire il cliente
- Coltivare la relazione con il cliente
- Fidelizzare il cliente
- Trasformare il cliente in un sostenitore
I passaggi sono tutti essenziali per l’esperienza complessiva del cliente e per determinare se il tempo passato con il tuo marchio sia importante.
Il cliente di oggi diventerà un cliente fedele che ripete i suoi ordini?
Si spera che i clienti raggiungano la fase di acquisizione, visto che un ecommerce si regge solo se i visitatori diventano clienti che pagano prodotti o servizi.
Nella fase si acquisizione raccogli i dati reali che ti informano su quale tipo di persona sta acquistando. Non puoi dimenticarti dei clienti, perché non puoi lavorare con clienti sempre nuovi.
La fase di fidelizzazione punta a far tornare i clienti più volte per ripetere l’acquisto (si spera). In questa fase la fedeltà del cliente si guadagna o si perde, grazie alla buona relazione con il cliente. I feedback e le recensioni fanno scoprire i motivi di interesse o di abbandono del cliente.
Infine, i clienti potrebbero diventare sostenitori del tuo marchio a medio lungo termine, perché nessuno resta fedele ad un marchio o a un venditore nella sua lunga vita di acquirente. Può sempre riprendere il ciclo di scoperta e acquisto, in momenti diversi, anche dopo lunghe pause.
Quando si verifica l’esperienza post acquisto?
Ogni fase successiva all’acquisizione fa parte dell’esperienza post acquisto (PPX).
Gran parte del tempo e delle risorse di un ecommerce è spesa per raggiungere e acquisire un cliente, che non va abbandonato dopo che ha cliccato sul pulsante Acquista.
La maggior parte delle entrate di un ecommerce arriva dalle fasi post acquisto.
I clienti di ritorno spendono con minori costi di riacquisizione se l’esperienza post acquisto è così solida da farli tornare come clienti.
Contare tutti i passaggi oltre il checkout come parte del PPX, significa che il post acquisto include educazione, conservazione e fidelizzazione.
Non sono strategie per giustificare ognuna di queste fasi e per inviare un paio di e-mail o lanciare alcuni annunci: nell’esperienza post acquisto c’è più di quanto sembri.
- Monitoraggio
- Spedizione
- Trasparenza
- Coinvolgimento dopo il checkout
costruiscono il passaggio dall’acquisto uno all’acquisto due.
Innalza l’esperienza post acquisto
Devi differenziarti dalla concorrenza sia nella fase di proposta dei prodotti che nella fase successiva all’acquisto.
Nel commercio attuale qualsiasi prodotto può essere creato e replicato, l’esperienza è la differenza decisiva tra i marchi.
Esperienza trascurate portano a perdere clienti ed entrate, compromettono lealtà e reputazione del marchio.
L’esperienza del cliente ha un impatto notevole sui profitti dell’ecommerce.
Strategie post acquisto che differenziano il tuo marchio
1 – Monitoraggio dei pacchi in tempo reale
Il processo di monitoraggio deve essere snello e coinvolgente.
I numeri di tracciamento non si devono perdere nella posta del cliente, non cercare soluzioni poco chiare che impegnano il tuo servizio clienti a rispondere a chiamate di basso valore (dov’è il mio pacco?), riducono la fiducia e sfociano in una esperienza complessiva ansiosa.
Il monitoraggio dei pacchi deve essere semplice, trasparente, disponibile e deve scaricare le chiamate di supporto.
Considera la costruzione di un’area dedicata al cliente in cui ritrova il monitoraggio delle consegne, nella stessa forma che il cliente conosce tramite email transazionali di valore.
2 – Spedizione senza stress
Sebbene non sia fattibile per ogni singolo marchio di e-commerce e ad ogni costo, valuta come e quando offrire la spedizione gratuita.
Se Amazon ha creato uno standard che circonda la spedizione gratuita, per fortuna ci sono molti modi di offrire la spedizione gratuita senza rovinare i tuoi profitti.
3 – Trasparenza, trasparenza.
Una politica opaca non soddisfa il cliente e gli lascia una sensazione fastidiosa.
Se devono cercare come restituire un pacco, come presentare un reclamo se la merce fosse danneggiata, come e dove contattare l’assistenza, lo stress si risolve rapidamente con informazioni puntuali e raggiungibili.
Il cliente vuole contattare qualcuno per parlare di danni, perdite, furto e vuole farlo con il minimo dei clic.
Più sei trasparente sei, più fiducia installerai nei clienti.
Se si sentono curati, qualunque cosa accada, porteranno la fiducia negli acquisti futuri.
4 – Coinvolgi e comunica
Il coinvolgimento e la comunicazione mostrano ai clienti che ti impegni per la loro esperienza e la loro soddisfazione. Usa i dati che raccogli per sapere di più sui tuoi clienti, capire il percorso di acquisto, esplorare le mail che aprono, i dispositivi che utilizzano e creare una esperienza equilibrata e piacevole. Più conosci i clienti, più migliori e personalizzi gli impegni che offri durante l’esperienza post acquisto.
Una buona esperienza post acquisto porta clienti più felici.
Assicurati di far tutto il possibile per una ottima esperienza post acquisto e portare il maggior numero di clienti attraverso l’intero ciclo di vita, dal momento del primo incontro fino a diventare clienti fedeli e sostenitori del tuo marchio e dei tuoi prodotti. Non limitarti ad una singola email di ringraziamento post acquisto, espandi il potenziale non sfruttato delle strategie post acquisto.