All’inizio era solo il CRM – Customer Relationship Management, poi sono arrivati i DMP – Data Management Platform, infine si può attivare una CDP – Customer Data Platform.
Ma cosa effettivamente sono, come si usano, a cosa servono e come possono essere utili a un e-commerce, rimane spesso sconosciuto ai venditori.
CRM – Customer Relationship Management
La funzione primaria di un CRM
I CRM nascono per consentire ai team rivolti ai clienti (team di vendita, assistenza ai clienti, …) di gestire le relazioni con i clienti.
Utilizzo principale di un CRM
I CRM sono progettati principalmente per gestire tutte le relazioni di un marchio specifico con la sua base clienti e i suoi potenziali clienti. I dati dei CRM sono transazionali per natura e sono molto utili soprattutto in fase di ritenzione dei clienti esistenti.
Esempi dei dati principali utilizzati dai CRM
Nome del cliente, articoli acquistati, metodo di pagamento, registro delle e-mail inviate al cliente e ricevute dal cliente.
I CRM aiutano i team di vendita e i team delle relazioni con i clienti a catturare, tracciare e gestire i dettagli necessari dei clienti, dei potenziali clienti e dei fornitori esistenti e potenziali. Il CRM contiene i dati transazionali che arrivano dai sistemi finanziari e anche i dati passati dai sistemi di assistenza clienti (ad es. dal call center o dalla chat online).
Il CRM funziona solo con clienti identificati.
Il CRM aggrega gli attributi del cliente e la cronologia delle transazioni per capire semplicemente chi, quando e come acquista prodotti specifici.
DMP – Data Management Platform
La funzione primaria di una DMP
La DMP segmenta i dati anonimi di terze parti per potenziare le campagne di retargeting.
Utilizzo principale di una DMP
La DMP si utilizza per il retargeting sulle campagne di acquisizione. La DMP raccoglie principalmente dati di terze parti raccolti da altri siti Web (i dati sono anonimi, di solito scadono dopo 90 giorni). La DMP raccoglie e classifica questi dati in segmenti per creare un pubblico anonimo che il marketing possa utilizzare per il targeting delle campagne.
Esempi dei dati principali utilizzati dai DMP
Cookie, indirizzi IP e ID dispositivo. Questi dati non possono essere utilizzati per identificare una singola persona.
Una DMP non può abbinare un ID dispositivo specifico con una persona specifica.
Le DMP vengono utilizzate per indirizzare segmenti di clienti anonimi in base a caratteristiche comuni (ad esempio sesso, età, provenienza, ecc.) principalmente attraverso campagne di retargeting.
Pensa a tutti i segmenti che si possono creare e a come possono essere re-targhetizzati tramite Facebook Ads.
La maggior parte delle DMP possono inviare campagne in tempo reale solo in base ai dati passati e già raccolti.
CDP – Customer Data Platform
La funzione primaria di una CDP
Raccoglie dati da fonti online e offline in tempo reale, per creare una visione unificata del cliente. Alimenta campagne di marketing altamente personalizzate
Utilizzo principale di una CDP
La CDP si utilizza per il marketing omnichannel, in fase di acquisizione, coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti. La CDP utilizza principalmente dati proprietari, raccolti dalle persone che hanno una relazione diretta con il tuo marchio, ad esempio coloro hanno visitato il tuo sito web, le persone che si sono abbonate alla tua newsletter, i clienti che hanno fatto un acquisto, e via di seguito.
Le CDP vengono utilizzati per raccogliere i dati dei clienti in tempo reale e alimentare campagne omnichannel altamente personalizzate – campagne di email marketing, campagne web, azioni di retargeting a livello di singolo cliente.
Le CDP offrono la possibilità di inviare campagne in base ai dati in tempo reale, ad esempio inviare una e-mail quando un cliente effettua un acquisto.
Una CDP consolida tutti questi dati.
- Online, consolida il comportamento sul web,
- Offline, raccoglie e consolida i dati transazionali dal CRM, dalle carte fedeltà, …
e crea una fonte universale di dati dei clienti accessibile da altri sistemi di analisi.
I dati raccolti servono per migliorare l’ottimizzazione del sito web, l’email marketing, il retargeting, la fedeltà e altri casi di utilizzo aziendale.
Esempi dei dati principali utilizzati dalle CDP
Il nome, il cognome, l’indirizzo e-mail, il numero di telefono, l’acquisto online, l’e-mail aperta, la visita della pagina, ecc. Questi dati possono essere utilizzati per identificare la singola persona: la CDP può abbinare un acquisto specifico con una persona specifica.I CDP sono spesso integrati con i sistemi pubblicitari, pertanto sono anche in grado di raccogliere e segmentare i dati di tipo DMP di terze parti come i cookie e creare segmenti di pubblico per il retargeting.
Una buona CDP è anche in grado di tracciare le azioni degli utenti anonimi utilizzando i cookie.
Una volta che l’utente è identificato dal suo ID + email, ad esempio al momento del login o del pagamento, il CDP unisce automaticamente i cookie anonimi con il profilo cliente esistente o appena creato
Conclusione e consiglio
Ogni ecommerce dovrebbe scegliere lo strumento più giusto per le proprie esigenze e per le proprie necessità di sviluppo.Non è una decisione facile e sbagliare può portare a delusioni, scarsi risultati e la convinzione che tutti questi strumenti siano inutili e momentanei flash utilizzati per far spendere i venditori in modo inutile.
Attenzione a tutte le questioni legate alla privacy e al GDPR, perché non tutto quello che è possibile fare è poi ammesso fare. È una avvertenza importante da NON SOTTOVALUTARE.
Scegliere nel modo giusto creerà nuove possibilità per la tua azienda, un’esperienza migliore per i tuoi clienti e una migliore collaborazione tra tutti i dipartimenti aziendali e con le collaborazioni che seguono lo sviluppo delle tue attività commerciali e di marketing.
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