I clienti di oggi hanno l’imbarazzo della scelta, c’è così tanta offerta tra cui scegliere che una esperienza infelice o sfortunata con un’azienda, fa passare subito a uno dei molti concorrenti. Non importa in quale settore si trovi la tua azienda o quanto velocemente si stia espandendo. Se non ti concentri sul servizio clienti fin dall’inizio della tua avventura commerciale, perderai entrate.
Queste sono alcune statistiche che evidenziano l’importanza del servizio clienti:
- Il 73% dei clienti afferma che un eccellente servizio clienti influenza la fedeltà del marchio.
- Il 95% dei clienti discute delle sue brutte esperienze con gli altri; e, come sappiamo, il passaparola viaggia veloce.
- L’89% delle aziende competerà principalmente sull’esperienza dei clienti in futuro.
I clienti che ricevono risposte alle loro domande, o che i loro reclami sono ascoltati tramite i social media, spendono il 20-40% in più in quelle aziende .
Tuttavia, il 62% dei clienti ha maggiori probabilità di riacquistare da un’azienda che offre supporto di live chat online.
Negli ultimi due anni, la live chat è emersa come una potente piattaforma per risolvere i problemi dei clienti. Uno studio Forrester del 2010 ha rilevato che i clienti affermano che avere una risposta alle loro domande da parte di una persona in diretta e in chat , nel mezzo di un acquisto, è una delle funzionalità più importanti offerte da qualsiasi sito Web. Ciò rimane invariato anche dopo dieci anni dalla pubblicazione di questo studio.
Perché fornire assistenza ai clienti in live chat fa la differenza?
1. La chat online aiuta a gestire un ottimo servizio clienti.
Quando un cliente presenta un reclamo o espone un problema non è quasi mai di buon umore. Non solo. Non ha pazienza se deve aspettare a lungo al telefono per parlare con una persona e si infastidisce ad attendere a lungo una risposta sui social media.
Inoltre, sui social media, la risposta pubblica potrebbe essere troppo generica e non personale. La chat dal vivo è un collegamento diretto tra te e il tuo cliente.
- Offri assistenza immediata e risolvi le obiezioni.
- Hai la piattaforma giusta per discutere nel dettaglio il problema e trovare la soluzione.
- Puoi parlare ed agire senza distrazioni, eviti che il cliente si innervosisca e giuri di non comprare più da te.
I clienti
- Desiderano un aiuto immediato con tempi di attesa minimi.
- Non gradiscono le risposte scritte o automatizzate.
- Vogliono essere riconosciuti come persone, non essere considerati come una pratica da sbrigare.
Il primo punto di qualsiasi servizio clienti è non irritare ulteriormente un cliente già infastidito.
2. La chat online è conveniente e di facile installazione.
Non ci sono molti studi sulla economicità della chat online, ho trovato un post che afferma che il supporto per la chat dal vivo è più economico di una telefonata del 17-30%. Un singolo rappresentante dell’assistenza può esaminare più richieste dei clienti e risolverle più rapidamente.
Inoltre, l’impostazione degli strumenti di chat sui siti Web è relativamente semplice e veloce. E tutto ciò di cui il tuo team di assistenza clienti ha bisogno è una sessione di formazione per educare alle basi dello strumento.
È vero che i costi di installazione e gestione possono salire, ma dipende molto da quanti servizi e quanti collegamenti si vogliono avere con la chat online. Innestare un CRM, agganciare un sistema di mail marketing, gestire passaggi dati, sincronizzare vendite e magazzini, impostare vendite dirette e gestioni complesse dell’account, ha sicuramente un costo.
Il costo va effettivamente rapportato alla mole di lavoro che si deve gestire, al mercato in cui si opera e alle necessità dell’azienda.
Abbiamo fatto esperienza con diversi livelli di chat online e siamo in grado di valutare e consigliare l’installazione più opportuna per le esigenze del venditore, sempre considerando la sostenibilità economica dell’impegno.
3. La chat online avvia e produce vendite aggiuntive.
Qualsiasi situazione in cui i clienti non sono convinti di effettuare un acquisto o di avere una domanda generale sul prodotto o non riescono a trovare qualcosa sul sito Web, la chat online offre un’opportunità incredibile al personale del servizio clienti per convincerli all’acquisto.
Al punto che consigliamo di impostare un segmento di vendita diretta e di attribuirlo a tutte le vendite che sono generate dalla chat online.
Oggi, chi si occupa di customer care e di live chat non è solo un rappresentante del servizio cliente, ma è un venditore a tutti gli effetti, in grado di portare un maggior numero di vendite in azienda.
A seconda del settore merceologico, una buona gestione della live chat e delle vendite aggiuntive, può superare il volume di vendite del recupero dei carrelli abbandonati e attestarsi su percentuali significative del volume totale.
4. La live chat evidenzia i punti critici del percorso del cliente.
Dai social media e dalla messaggistica diffusa puoi apprendere i punti deboli del cliente, ma non riesci ad offrire supporto diretto e immediato. La chat online può risolvere in anticipo un problema che non è stato affrontato in un canale diverso.
È sempre una buona idea promuovere strumenti di informazione, guide pratiche e tutorial sui social media, ma questi strumenti utili non danno aiuti diretti e immediati ai clienti.
Durante una chat online, il servizio clienti può inviare documenti di formazione, guidare il cliente alla scoperta di funzioni nascoste del sito e se la chat online ha funzioni di condivisione dello schermo, rendere più efficaci le spiegazioni visive.
5. La chat online produce rapporti e analisi
Le richieste dei clienti arrivano anche via mail e tendono a seppellirsi nel flusso delle comunicazioni: una ragione in più per avere un buon CRM a supporto delle vendite.
Anche le telefonate possono essere registrate – attenzione alla privacy – e portate sul CRM, ma il ripescaggio è sempre un processo noioso.
Pure le chat online possono essere agganciate al CRM, ma forniscono molte più informazioni degli altri strumenti di contatto. Si va dalla ricerca dei prodotti, alle frasi più comuni utilizzate, ai requisiti cercati dei prodotti, alle domande sul funzionamento e le prestazioni di prodotti e servizi. Una miniera di dati che migliora le prestazioni della vendita se si impara ad usarli.
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Nulla batte il valore della conversazione da persona a persona. È vero che i chatbot sono popolari e cresce la loro efficienza, ma la chat online è un canale di supporto e non un centro di costo. Imparare a gestire bene la chat online aumenta le vendite, accresce la fedeltà del cliente, posiziona il marchio nella testa dei consumatori.
