La Corte di Giustizia Europea ha deciso il 10 luglio 2019, che i venditori online non devono fornire un numero di telefono, sempre che i clienti possano contattare l’eCommerce con altri metodi disponibili e visibili sul sito.
Consumatori tedeschi vs Amazon
La vertenza inizia quando la Federazione delle Associazioni dei Consumatori ha fatto causa ad Amazon perché non offriva un numero di telefono che i clienti potessero chiamare. In Germania, come in Italia, esiste un preciso obbligo di legge che impone che i rivenditori online forniscano un numero di telefono. L’obbligo è presente nel corpo delle norme che regolano il Diritto al Consumo.
La Corte federale tedesca ha quindi chiesto alla Corte di Giustizia Europea di esprimersi su questo caso.
La sentenza del 9 luglio stabilisce che il principio va interpretato.
Il venditore deve porre a disposizione del consumatore un mezzo che soddisfi i criteri di comunicazione efficace e diretta, anche con strumenti diversi da quelli indicati nel Codice del Consumo.
Indirizzo mail, chat online, hanno quindi il valore del numero di telefono.
Implicazioni per tutto il mercato europeo.
Questa sentenza ha implicazioni per tutto il mercato europeo e non solo per Amazon in Germania. Se la Corte di Giustizia Europea ha deciso che Amazon non deve essere disponibile per telefono, a condizione che i consumatori abbiano altri metodi per contattare il rivenditore online, questa possibilità vale per tutti gli ecommerce europei.
Il consiglio di M101
Al di là della sentenza e delle sua applicazione, più punti espliciti di contatto ci sono tra il consumatore ed il cliente, meglio si lavora e più fiducia si genera.
- Preferire un numero di telefono fisso ad un numero verde.
- Avere una chat online presidiata per molte ore al giorno.
- Avere attive le funzioni di richiamata sulla chat online.
- Utilizzare un CRM per costruire il database delle relazioni con il cliente, tenere traccia di tutte le comunicazioni e le relazioni.
- Integrare i dati del gestionale aziendale.
- Avere una visione unificata del rapporto con il cliente, da cui si impara giorno per giorno.
Questo è il testo della sentenza della Corte di Giustizia Europea
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