E’ difficile argomentare contro l’assunto: “il cliente ha sempre ragione!”. In fondo il consiglio alle imprese è farsi amare per far tornare i clienti a comprare di nuovo. Poiché siamo tutti consumatori e clienti di qualcun altro, sarebbe bene dire che i clienti stessi svolgono un ruolo molto importante nel processo di servizio al cliente, ma questo ruolo viene spesso sottovalutato. Il servizio al cliente, il customer care, è una strada a doppio senso e quando siamo clienti abbiamo la sensazione che tutto ci sia dovuto e che non sia abbia alcuna responsabilità nei confronti della esperienza con l’azienda.
Alcuni esempi.
Vi faccio alcuni esempi, che fanno sorridere quando si leggono, ma fanno incazzare il venditore quando li subisce.
- Su eBay appaiono spesso commenti di feedback: “Ok”, accompagnati da un feedback negativo.
- Su Reddit c’è questa raccolta di Motivazioni Stupide per una Cattiva Recensione su Yelp e la prima è: Il servizio era ottimo. Tutto il cibo era ottimo. La fetta della cheesecake era quadrata … mi ha messo a disagio perché non era affatto quello che mi aspettavo. La cucina è ottima. Ma (la fetta) era quadrata. 2 stelle
Su TripAdvisor se ne trovano a bizzeffe. L‘immagine principale di questo post rivela il grande senso dell’umorismo di un ristoratore, ma va considerato che commenti di questo genere sono una vera e propria preoccupazione per gli imprenditori.
Il consumatore non deve stare in silenzio.
- E’ compito del business assicurarsi che tutto sia perfetto per i clienti che pagano.
- Il cliente non deve accettare un cattivo servizio e diventare uno zerbino.
- La relazione tra business e cliente senza comunicazione sulla qualità del servizio è pessima per il business e per i futuri clienti.
Sempre assumendo il punto di vista del consumatore dovremo capire che non siamo osservatori passivi senza alcun controllo sulla nostra esperienza cliente. Leggi, per favore, questo post su Huffington Post del 22 agosto e prova a pensare in quante occasioni simili ci si può essere trovati e forse si può convenire che a volte il servizio scadente che si riceve è il risultato delle nostre azioni ( o inazioni). Il customer service si occupa di tutte le interazioni tra il cliente e coloro che lo servono e, se siamo clienti, questa interazione è anche nostra responsabilità. E’ quindi possibile raccontare con calma quello che di male ha fatto un business, perché è una tipica situazione win win che può trasformare un incidente in un successo. Molte aziende sono più che disposte ad assicurarsi che il cliente sia felice della sua esperienza, sia con offerte e rimborsi, oltre che con la semplice ed efficace offerta di scuse.
“Vorrei solo che la gente sapesse che questa è la mia vita, la tua esperienza conta così tanto per me che farò tutto quello che devo per farti felice, ma ciò non è possibile se ci si lascia senza dire una parola.”
Anche le migliori aziende non sono infallibili.
Tutti noi soffriamo dell’ errore fondamentale di attribuzione: la tendenza a incolpare le persone per quello che potremmo normalmente attribuire alla circostanza. Un ottimo servizio clienti non è sempre aver ragione. Bisogna essere sempre disposti a fare bene. E’ molto frustrante che sia il consumatore a ricevere un pessimo servizio, ma senza dare una opportunità al business di dimostrare la propria capacità di fare le cose per bene, è molto difficile ottenere di più. Se qualcuno osservasse il tuo lavoro senza parlarti ed anche di fronte al tuo impegno lasciasse un commento negativo, come ti sentiresti?
Non sto chiedendo di compatire i gestori di un business: in fondo sono loro stessi che hanno scelto questa vita ed il contatto con il pubblico è complesso e difficile. Una delle loro responsabilità è rendersi conto che la prima impressione conta e che il loro ruolo è offrire il miglior servizio possibile, il più spesso possibile. Ed anche le scuse genuine non compensano una esperienza regolarmente scadente.
Responsabilità come cliente.
E’ vero che ci sono aziende che hanno come denominatore comune il disinteresse per le preoccupazioni individuali dei clienti.
Bisogna quindi ricompensare le imprese che prestano attenzione individuale ai loro clienti perché considerano questo servizio un beneficio finanziario.
Oggi sono i clienti che stanno trainando la rivoluzione commerciale e i clienti devono usare la loro responsabilità per essere serviti bene, chiedendo, domandando, dando alle imprese l’opportunità di farlo ed infine premiandole con i soldi per essere sicuri che prosperi un ottimo servizio. In caso contrario, esse meritano di essere sanzionate con un commento negativo.
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