Piccoli miglioramenti producono effetti positivi e fanno crescere il volume d’affari. Questo è un elenco di cose che il tuo e-commerce può mettere in atto per avere un servizio clienti all’altezza di una strategia orientata al miglioramento dell’esperienza del cliente.
Prima della vendita.
1 – Investi nelle funzioni del motore di ricerca interno. E’ essenziale che i clienti trovino in fretta quello di cui hanno bisogno e quello che serve.
2 – Imposta in un sistema di chat per assistere il cliente durante l’acquisto.
3 – Implementa i suggerimenti per prodotti correlati per far aumentare la vendita media.
4- Fai sconti sul volume di vendita ed indica chiaramente come funzionano.
5 – Indica chiaramente le spese di spedizione: a nessuno piace la sorpresa finale.
6 – Informa bene il tuo cliente sui tempi di confezionamento e di spedizione. Al cliente interessa sapere in quanti giorni dopo aver pagato riceverà il suo acquisto.
7 – Carta regalo e biglietto regalo possono essere una opportunità per aumentare le vendite.
8 – Controlla tutti i motivi per cui capita un carrello abbandonato e cerca di provi rimedio.
9 – Non spedire con servizi non tracciabili, sono fonte di contestazione e liti.
10 – Sperimenta con le spese di trasporto – la spedizione gratuita può aumentare le vendite.
11 – Sperimenta con le spese di trasporto – il ritorno gratuito, in alcune occasione, può aumentare le vendite.
12 – Utilizza diversi sistemi di pagamento. Ogni cliente ha delle sue preferenze che vanno seguite.
13 – Per ogni metodo di pagamento mettete in evidenza le caratteristiche di sicurezza ed il tempo del rimborso.
Dopo la vendita.
14 – Metti in evidenza le ore del tuo servizio telefonico. I clienti possono chiamarti anche per sentire che esisti veramente.
15 – Usa diversi canali di comunicazione con i tuoi clienti.
16 – Riduci al minimo i tempi di processo delle richieste dei clienti. A pagamento immediato deve corrispondere rimborso immediato.
17 – Personalizza il servizio cliente, metti in evidenza le facce delle persone che lavorano con te.
18 – Offri più lingue per la risposta del servizio clienti, sempre in relazione al tuo business.
19 – Puoi avere un form di contatto ben dettagliato, ma non dimenticare di mettere un numero telefonico.
20 – La politica di servizio al cliente deve coinvolgere tutti: significa sorridere al telefono, anche se il cliente è distante.
In generale.
21 – Adotta il principio di premiare gli ambasciatori del tuo sito. Coloro che fanno un video, scrivono un commento positivo, sul sito o su un blog di altri, meritano un preciso riconoscimento: un buono di acquisto, un omaggio.
22 – Organizza dei concorsi video che mostrino come funziona il prodotto.
23 – Crea un blog che faccia vedere tutta la tua esperienza e la tua conoscenza sul prodotto ed il suo mondo di riferimento.
24 – Accetta i commenti dei visitatori. Si impara da tutti.
25 – Sii presente su Facebook e Twitter e trova il modo di seguire i tuoi clienti.
26 – Le pagine legali del sito, condizioni di vendita, privacy, disclaimer, ecc devono essere accessibili in ogni parte del sito.
27 – Una pagina “a proposito di noi” dovrebbe avere foto e contatti dello staff che lavora in azienda.
28 – Fai periodicamente delle operazioni che liberino lo stock del tuo magazzino. Meglio incassare meno del previsto ed immettere danaro nel circuito che incassare nulla.
29 – Mettere in evidenza i premi ed i riconoscimenti dei prodotti che vendi.
30 – Se i prodotti sono realizzati in Italia o in Europa, devi dirlo con chiarezza.
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